客户关系管理（CRM）是用于建立和改善与客户的业务关系的策略和技术的结合。 CRM 系统的目标是三重—— 获取和培育销售线索、提高销售转化率以及提高客户满意度和保留率。

客户关系管理的定义

客户关系管理CRM

）源于以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，通过向公司的销售、营销和服务部门及人员提供全面、个性化的客户信息，并加强企业与客户之间的关系。跟踪服务和信息分析能力，使他们能够协作与客户和业务伙伴建立并维持一系列富有成效的一对一关系。

使企业能够提供更快捷、周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和维持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和业务流程优化，有效降低企业运营成本。 CRM关注每一位员工在业务中发展、培养和维护可变的、富有成效的客户关系，以提高客户忠诚度，使企业获得竞争优势和长期利润。

客户关系管理的作用

1.降低客户运维成本

著名的80/20定律认为，一个公司80%的经济收入是由20%的客户创造的。企业应重点维护为自己带来80%利润的优质客户群，同时在另外80%的客户群中寻找能为企业带来利润和效益的目标客户群。客户关系管理使公司与老客户保持良好、稳定的关系。同时，这样的关系也会促使现有客户积极推荐公司的产品，最终形成口碑效应。口碑传播可以有效降低获客成本。

2、降低企业与客户之间的交易成本

良好的客户关系管理就像企业与客户之间长期的信用关系。这种信任可以将单一的零和博弈谈判交易转变为多重共赢的合作，从而大大降低整体交易成本。

3、统一客户管理

在企业内部，客户管理通常是分散的，没有一个部门能够掌握客户的全貌。例如，销售部门有客户档案信息和销售信息，财务部门有资金信息和信用信息，生产部门和物流管理部门只知道根据订单或发票生产和发货，各部门信息贫乏、不协调关系。表面上他们似乎很重视客户管理，但实际上却给客户带来了很多不便。客户关系管理的首要作用是打破部门信息封锁的壁垒，整合原本属于各部门分散管理的客户信息，为业务合作伙伴提供信息支持，保证供应、生产、销售、和服务。

4、提升客户管理能力

客户关系管理的对象是客户，主体是企业。稳定的客户关系是客户关系管理的起点，是客户关系管理的首要目标。

与客户建立稳定关系的前提是确认谁是企业的合适客户、谁是重点客户、谁是一般客户和应该淘汰的客户。

适合顾客的性格特征和需求偏好是什么，包括合适的价格、合适的时间、合适的地点、合适的方式来实现消费；预测客户需求趋势、合作伙伴和竞争对手等，都是影响客户关系的因素。通过CRM客户关系管理系统，企业可以根据客户行为变化等信息，第一时间掌握环境状况和客户变化，并做出相应改变，从而使企业在客户关系管理中占据主动，稳定客户关系。

客户关系管理包括以下内容

（1）客户风险偏好、行为模式等信息研究；

（2）了解客户对企业品牌的认知、客户迁移的意愿、难易程度、客户群体数量的变化等；

（3）统计分析客户对企业的经济流入量，包括：边际量、总量等；

（四）分析顾客过去消费过的商品的种类、数量、特征；

（5）预测消费者未来消费的发展趋势，包括客户规模、消费偏好、消费类别、消费心理等，从而构建潜在的获客策略；

（6）优化产品设计，增强产品社交属性等；

（7）利用大数据针对不同客户精准投放广告、促销活动等销售资源。

因此，企业应尝试运用客户关系管理，以客户为核心，改进产品，完善服务，不断提高自身竞争力，从而保持旺盛的生命力。推来客是国内CRM客户管理系统服务商，已帮助众多不同规模、不同行业的企业实现业务增长。

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